隨著互聯網的普及應用與零售業的迅速開展，網絡購物這一全新的交易方式，不僅使廣大的消費者受益于方便、方便的購物當中，更是帶動我國電子商務開展的重要平臺。

據新華社報導，僅2011年，我國網購交易額就高達7700億元，且交易量逐年增長。就目前情況來看，盡管我國電商行業開展形勢比較樂觀，但是，在這個多樣化的經濟商場中，電商公司卻普遍表現為"成本高、利潤低"的特點。

近年來，電商公司為了能夠取得更高的贏利與更廣的商場，公司之間的競爭大戰是愈演愈烈。首先是今年5月份，當當網推出了夜間配送的業務；緊接著，次日，天貓電器商城就喊出了"次日達遲到免單"的口號；然后是8月份，京東商城又打出了賤價促銷的活動。

這些"特色效勞"都是電商公司為了招引客戶資源、提高客戶體驗的一種新開展趨勢。然而，對于消費者而言，如今的商場競爭，早已不能僅僅滿足于"配送快、價格低"等表面效勞上，而更應當注重的是售后效勞的比拼。

在消費者的心中，無論電商公司是推出"速度戰"，還是打出"價格戰"，都遠遠比不上實實在在的"效勞戰"。由于，一次不愉快的購物經歷，足以顛覆電商公司在消費者心目中的完美形象，進而極大地下降消費者的二次購買率。

東莞聯邦快遞前不久，據中國客服委發布的調查結果表明，網絡購物在方便消費的同時，也產生了退換貨糾紛多、維權不容易等疑問。尤其是在"龜速退換"疑問上，消費者反應較為強烈，電商售后效勞水平亟待提高。

東莞聯邦快遞個人認為，電商退換貨難，主要由于以下兩個原因：

一是取件效率較低。怎么解決？電商公司與快遞公司不同。在快遞公司，無論是送件，還是取件，快遞員都會得到相應的提成；而在電商公司卻恰恰相反，快遞員送件有提成、取件沒提成。因而，在電商退換貨過程中，絕大多數快遞員都不情愿由于取件沒提成而白跑一趟。于是，便造成了電商退換貨取件效率低的疑問。

二是退換流程煩瑣。電商退換貨的過程主要表現為：快遞上門取件→退件入庫簽收→上傳工單系統→客服進行確認→商家重新發貨→準備倉庫發貨。針對這一"龜速退換"的流程，綿長而又煩瑣。這與網購"快捷"的購物理念形成了極大的反差，更與"閃電發貨"的特色效勞形成了鮮明的對比。

基于以上兩種原因，電商公司只要通過提高退換貨效勞質量，才是贏得商場"王者"稱號的關鍵。

首先，電商公司應當加強商品描述的專業化，以及展示方式的多樣化。網絡購物，不同于超市購物，商家看不到消費者，而消費者也看不到商家售出的實體商品。因而，在這種虛擬的交易模式下，電商公司只要通過真實而詳細地描述出商品的本質、清楚而準確地展示出商品的特性，才能下降因商品質量不符合消費者預期的效果，而造成的退換貨疑問。

其次，電商公司應當完善自身的物流系統，縮短退換貨供應鏈結構。在資金充裕的條件下，公司應當加強自身的倉儲建設，以避免由于倉存不足而產生的退換貨疑問。同時，還要加大對物流技術與管理模式方面上的創新，利用先進的電子商務信息技術，打造出更人性化、更簡易化的信息交易平臺，進而改善電商退換貨過程中的煩瑣步驟，提高退換貨的配送效率。

此外，電商公司還應當加強售后效勞意識，提高基層職工的工作素質。基于互聯網虛擬化的特性，物流配送是專一能夠與客戶直接接觸的一項環節，因而，提高配送效勞質量便顯得尤為重要。公司應當定期組織職工進行工作培訓，講授效勞行業的基本知識與禮貌用語，鼓勵職工多積極參加學習活動，提高基層職工的工作素養與效勞意識。進而，可以下降退換貨過程中，快遞員因怕麻煩而造成的取件難疑問，減少因效勞疑問引發的糾紛、投訴事件。